O que é cross-selling e up-selling?

A pergunta na ponta da língua de qualquer organização é como trazer mais vendas numa altura em que os consumidores estão dispostos a procurar preços menores e gastar menos. A questão é como fazê-lo sem grandes estratégias publicitárias e com o mínimo de recursos econômicos possíveis. A resposta pode estar numa técnica de vendas que tanto serve as estratégias globais de uma multinacional como corresponde às necessidades mais modestas dos negócios de esquina: cross-selling e up-selling.

  • Cross-selling é a prática em que você oferece a clientes existentes produtos complementares àqueles que já foram ou estão a ser adquiridos.
  • Up-selling é quando você expõe o seu cliente a produtos Premium que são mais caros, encorajando o freguês a gastar um pouco mais, mas fornecendo-lhe em retorno um melhor serviço/produto.

Companhias como McDonald’s ou Amazon.com são mestres na técnica de cross-selling assim como up-selling. Um exemplo de cross-selling é quando lhe perguntam se quer batatas fritas com o seu hambúrguer ou quando o site da Amazon lhe indica que os clientes que compraram exatamente o mesmo livro que você adquiriu também se mostraram interessados nos livros ‘x’ ou ‘y’. Com up-selling o empregado irá sugerir-lhe uma bebida de tamanho grande por um valor módico com a sua refeição ou – no caso de Amazon.com – informar-lhe que se pagar uns R$ 30 extra poderá adquirir uma câmera mais moderna, que tem mais capacidade de memória do que aquela que inicialmente pensou comprar. Tendo em conta o saudável estado de finanças de ambas as companhias e a frequência com que estas usam esta técnica, torna-se premente considerar esta prática e ver onde esta pode ser aplicada ao seu negócio. Mas lembre-se de que para obter bons resultados, terá de ter em conta o facto de que esta é uma técnica descrita como sendo a ‘win win solution’. Ou seja, o desfecho terá de ser satisfatório tanto para o seu negócio como para o cliente.

Vale considerar algumas ideias neste aspecto:

– Mantenha as sugestões simples. Muitas oportunidades de cross-selling surgem sem haver necessidade de recorrer a artifícios: se vende tênis para corrida informe ao cliente que também tem meias disponíveis. Não complique. Se tentar vender artigos que não estão relacionados com o produto a tentativa poderá ser em vão.

– Controle-se. Resista à tentação de fazer cross-sell de um número elevado de produtos. Se sugerir muitos artigos ao mesmo tempo irá confundir o cliente e o desfocar.

– Construa credibilidade. Para dar força à técnica de cross-selling e up-selling cite recomendações feitas por outros clientes, profissionais ou especialistas. Por exemplo, informe o cliente de que determinada garrafa de vinho foi foco de um artigo em uma revista que elogiava as suas características e premiações.

– Dê visibilidade. Mostrar a existência e onde estão os produtos complementares do produto principal é essencial. Se estivermos a falar de compras via web, por exemplo, dê visibilidade destes produtos no momento em que o cliente revisa seu carrinho de compras e antes que a compra seja fechada.

– Ofereça preços diferenciados. Se sugerir três itens para complementar um produto, tente oferecê-los a diferentes preços. Os artigos mais baratos serão os que vão atrair mais negócio através de compras por impulso.

– Monte combos. Em determinados casos, ao reunir um grupo de produtos num único pacote e com uma pequena margem de lucro irá atrair mais depressa a atenção do cliente do que ao tentar vender um único artigo.

– Treine o seu time. Os seus vendedores precisam conhecer bem estas técnicas para que os resultados sejam positivos. É certo que cada vez que vai ao McDonald’s o cliente vai ouvir sempre a pergunta ‘fritas acompanham?’, não importa em que parte do planeta estiver. Os colaboradores precisam conhecer os conceitos e aplicação de cross-selling e up-selling e, adicionalmente, saberem como determinado produto ou serviço trará benefícios para o cliente.

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